图书馆读者服务成功补救的"五步骤"模型

• 作者: 吴小花 李智敏
• 来源期刊: 图书馆杂志
• 学科: 社会科学
• 关键词: 服务失败 服务补救 "五步骤"模型
• 年，卷（期）: 2006,（2）
• 所属期刊栏目: 经验交流
• 页码范围: 38-40
• 页数: 3页
• 分类号: G25
• 字数: 3142字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1000-4254.2006.02.012

摘要

成功的服务补救,可将失望的读者转化为忠诚读者,甚至比从未发生过服务失败更对图书馆有好感.但服务补救并非易事,失败的服务补救可能更深地伤害读者.本文提出了成功服务补救"五步骤"模型,希冀对图书馆读者服务有所启发.