复地集团:以人为蓝图 建设诚信企业

• 来源期刊: 中国房地信息
• 学科: 经济
• 关键词: 集团 客户服务 经营理念 蓝图 客户关系管理 诚信体系 股份有限公司 建设 服务客户 客户投诉
• 年，卷（期）: 2006,（12）
• 页码范围: 38-39
• 页数: 2页
• 分类号: F29

摘要

自2005年3月成为首批“上海市房地产开发诚信承诺企业”以来,复地(集团)股份有限公司(以下简称“复地集团”)始终坚持“以人为蓝图”的经营理念,以一贯的诚信树品牌的发展意识,依法签约、依法履约的法制意识,心系市场健康和百姓安居的责任意识,认真履行对社会做出的保证商品房销售手续合法、保证商品房质量合格等“八项承诺”,在中国房地产开发行业诚信体系的建设中,发挥了示范表率的作用。为了更好地在销售和交付过程中服务客户,复地集团成立了专门处理客户投诉的部门——客户服务部,同时有两个专兼职配合的部门(物业投诉处理工作小组和法务部),共31位员工负责处理投诉事宜。为了规范对客户的投诉,客户服务部内部制定完善了相应的管理制度,以《复地(集团)股份有限公司客户服务部规范服务标准》、《复地集团客户投诉管理办法》为大纲,《按揭操作指引》规范了客户贷款服务的流程;《客户反馈信息操作办法》规范了对客户投诉和沟通事宜的处理,规定了处理程序、处理时间和处理人员的工作方式,使每一位客户的投诉都将被及时有效地处理答复;《客户关系管理办法》则为每一位客户准备了单独的管理档案,使客户与复地集团的沟通和交流变得更加便捷有效。针对目前网络沟通的兴起,...