控制员工情感冲突有妙招

• 作者: 刘筏筏
• 来源期刊: 餐饮世界
• 学科: 社会科学
• 关键词: 情感 冲突 员工 控制 服务理念 服务人员 心理环境 信息传递
• 年，卷（期）: 2007,（5）
• 页码范围: 30-31
• 页数: 2页
• 分类号: G252

摘要

面对某些挑剔和苛求的客人，餐饮服务人员在“顾客是上帝”“宾客至上”的服务理念下，常会出现强烈的情感冲突——表面看是做到了宾客满意，但员工内心却严重失衡。长期处于情感冲突的心理环境下，就会不自觉地把消极的情感信息传递给宾客，做出与餐饮服务宗旨相违之事。情感冲突，已成为餐饮从业人员流动率过高的重要原因之一。