图书馆读者投诉与服务心理效应的思考

• 作者: 唐嫦燕
• 来源期刊: 图书情报工作
• 学科: 社会科学
• 关键词: 读者投诉 服务 心理效应
• 年，卷（期）: 2007,（9）
• 所属期刊栏目: 工作研究
• 页码范围: 113-116
• 页数: 4页
• 分类号: G350
• 字数: 6148字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.0252-3116.2007.09.027

摘要

针对目前图书馆读者投诉问题,从服务心理学视角研究读者心理规律,掌握读者的心理变化过程和个性心理特征.分析读者投诉的原因和投诉的心理,指出引起读者投诉的几种不良的服务心理效应,提出以"宣传效应"、"自己人效应"、"沟通效应"、"南风效应"等积极的心理效应策略,减少因服务不满而产生的抱怨情绪,减少读者投诉的冲动,实现最佳的服务效果.