结果质量与过程质量孰轻孰重

• 作者: 张圣亮 张正明
• 来源期刊: 现代管理科学
• 学科: 社会科学
• 关键词: 服务质量 结果质量 过程质量
• 年，卷（期）: 2007,（5）
• 所属期刊栏目: 管理创新
• 页码范围: 97-99
• 页数: 3页
• 分类号: C93
• 字数: 3736字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-368X.2007.05.039

摘要

服务营销专家格罗鲁斯认为,服务质量包括两方面内容:结果质量与过程质量.但对于结果质量与过程质量孰轻孰重,是一个在理论上和实际生活中都未能很好解决的问题.文章在回顾相关理论的基础上,认为判断服务结果质量与过程质量孰轻孰重不能一概而论,而应综合考虑行业、顾客和社会文化等因素,从而不同类别的服务企业和针对不同顾客提供服务的企业应分别将提升服务质量的努力放在不同的方面.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张圣亮	中国科学技术大学管理学院	78	749	16.0	23.0
2	张正明	中国科学技术大学管理学院	3	33	2.0	3.0