三方协调：服务失败补救之本

• 作者: 何明
• 来源期刊: 新业主：现代物业上旬刊
• 学科: 经济
• 关键词: 服务失败 服务补救 客户投诉 一线员工 管理者
• 年，卷（期）: 2009,（12）
• 页码范围: 80-81
• 页数: 2页
• 分类号: F719

摘要

一个服务故障所包含的主体是多方面的．因此作为管理者．处理客户投诉所针对的并不仅仅是前来投诉客户的个体。还应包括实施服务补救的一线员工。最重要的是，管理者要保持这三方之间信息的通畅。