服务技术创新与服务忠诚关系模型的创建及应用

• 作者: 张中科 谢春昌
• 来源期刊: 西部论坛
• 学科: 经济
• 关键词: 服务技术 技术创新 服务忠诚 顾客感知 服务质量 感知价值 风险感知
• 年，卷（期）: 2010,（6）
• 页码范围: 92-99
• 分类号: F713.584
• 字数: 6353字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-8131.2010.06.015

摘要

从顾客感知的角度探讨服务技术创新的结果表现、效率、易用性、感知控制、便利性和感知风险等特点与服务忠诚的关系,研究表明:服务技术创新的结果表现、效率和易用性与服务质量正相关;便利性对服务忠诚具有直接的正向作用,感知控制与服务质量和感知价值都无显著相关;而顾客的感知风险与服务质量和服务忠诚之间存在负相关;同时也证实了服务质量和感知价值都对服务忠诚具有正向影响的观点.服务企业应积极地进行技术创新,尤其要重视能吸引消费者尝试使用并重复使用的因素,并把监控与减少消费者的风险感知作为吸引消费者使用创新性服务技术并培养其忠诚的重要工作.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张中科	河北经贸大学工商管理学院	23	65	4.0	7.0
2	谢春昌	重庆工商大学商务策划学院	10	136	4.0	10.0