基于顾客忠诚度角度的服务补救模型及策略的实证研究——以中国电信湖南分公司为例

• 作者: 凌正夫
• 来源期刊: 管理观察
• 学科: 经济
• 关键词: 服务失误 服务补救 顾客忠诚度
• 年，卷（期）: 2010,（10）
• 所属期刊栏目: 企业管理
• 页码范围: 116-118
• 分类号: F6
• 字数: 2806字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-2877.2010.10.076

摘要

随着服务经济的迅猛发展,服务补救成为理论界和企业界关注的重要课题之一.从服务的本质来看,服务失误不可避免,而一旦出现服务失误,企业就应该进行服务补救,因为它对维持顾客忠诚度以及为企业带来效益具有重要的意义.在此基础上,本文采取问卷方式搜集数据,运用结构方程建模对中国电信湖南分公司进行了实证研究,得出服务失误对服务补救,服务补救对顾客忠诚度具有显著的正相关性,以及服务失误对顾客忠诚度具有显著的负相关性等结论.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	凌正夫	湖南大学工商管理学院	1	1	1.0	1.0