供电企业建立投诉管理体系的探索与实践

• 作者: 王琴明 蔡吉人 薛琭俊
• 来源期刊: 电力需求侧管理
• 学科: 经济
• 关键词: 客户需求 零投诉 客户服务 长效管理
• 年，卷（期）: 2011,（1）
• 页码范围: 61-63,67
• 分类号: F407.61|F274
• 字数: 4524字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-1831.2011.01.020

摘要

以零投诉为目标,从客户需求、运营需求、管控需求3个维度,提出加强对投诉易发生环节的控制,建立零投诉岗位风险防范措施,形成电力营销管理制度、业务流程、岗位职责三位一体的长效投诉管理体系,从而最小化或避免已预期的投诉风险,提高投诉管理可控、在控能力.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王琴明		4	37	3.0	4.0
2	蔡吉人		1	5	1.0	1.0
3	薛琭俊		2	6	1.0	2.0