浅谈如何消减服务疲劳

• 作者: 陈学辙
• 来源期刊: 空运商务
• 学科: 经济
• 关键词: 服务人员 疲劳 企业服务文化 员工个性 服务行为 服务质量 工作压力 单位时间
• 年，卷（期）: 2011,（15）
• 所属期刊栏目: 服务与营销
• 页码范围: 20-21,25
• 分类号: F719
• 字数: 4415字
• 语种: 中文

摘要

服务疲劳从本质上来说是服务人员的一种情感枯竭症，其导致的直接后果就是服务主动性的消退，服务行为的松散、服务质量的直线下滑。服务疲劳的成因很多，诸如员工个性的偏向、单位时间内的工作压力、业务流程的不顺畅、行政管理上的不科学、不和谐的一线企业服务文化以及缺乏对员工群体性服务疲劳防范的措施等等。笔者从事一线服务工作近十五年，并担任过一线部门培训主管两年，对如何消减服务疲劳略有心得。