质量管理与质量控制(十四)

• 作者: 威廉·M·林赛 焦叔斌 詹姆斯·R·埃文斯
• 来源期刊: 中国质量
• 年，卷（期）: 2012,（3）
• 所属期刊栏目: 质量讲坛
• 页码范围: 39-43
• 页数: 5页
• 语种: 中文

摘要

测量顾客的满意度 顾客反馈对于企业而言是至关重要的.通过反馈,公司可以了解顾客对其产品、服务的满意程度如何,有时还能知道顾客对于竞争者产品和服务的感受.顾客满意度指标使企业能够: (1)了解顾客对于企业在满足顾客需求方面的感知,识别引起不满和没有满足顾客期望的原因,明确顾客喜悦的驱动因素; (2)与竞争对手的绩效进行对比,用以支持计划活动和更好地开展战略行动; (3)发现在产品、服务的设计与提供以及员工的指导、培训方面需要改进的领域; (4)跟踪趋势以确定变革是否确实带来改进.