质量管理与质量控制(十二)

• 作者: 威廉·M·林赛 焦叔斌 詹姆斯·R·埃文斯
• 来源期刊: 中国质量
• 年，卷（期）: 2012,（1）
• 所属期刊栏目: 质量讲坛
• 页码范围: 39-43
• 页数: 5页
• 语种: 中文

摘要

识别顾客 要了解顾客的需要,公司必须知道其顾客是谁.大多数雇员会认为"顾客"就是最终购买和使用公司产品的那些人——这些用户或消费者(consumers)无疑是一个重要的群体.识别消费者是高层管理者的任务,这涉及公司的使命和愿景;然而,并非只有消费者才是企业的重要顾客群体.识别顾客最简单的方法是按照顾客一供方关系来进行思考. AT&T公司使用了顾客一供方模型(如图1所示):每个过程从供方接受输入并为顾客创造输出;反馈回路表明供方也必须被看作顾客,他们需要有与那些必须满足的要求相关的适当信息.