微笑，还是微笑

• 作者: 葛俊芳
• 来源期刊: 视野
• 学科: 经济
• 关键词: 体力劳动 社会学家 服务质量 微笑服务 脑力劳动 航空公司 公司要求 空姐
• 年，卷（期）: 2012,（3）
• 所属期刊栏目: 赤｜风向
• 页码范围: 1-1
• 分类号: F014.2
• 字数: 768字
• 语种: 中文

摘要

在一本社会学的书中看到一个有趣的案例，说是美国一家航空公司要求空姐们提升服务质量，必须微笑服务。空姐们搬出了社会学作为武器，认为她们的工作不仅是体力劳动、脑力劳动，而且还是社会学家眼里所谓的‘‘‘隋绪劳动”（emotional labor）。在这样的工作中，她们自己需要融入更多的热诚、耐心，才能更好地与人互动，为人服务。这不像流水线那样只要投入体力和脑力，哪怕你冷若冰霜也不会影响产品的性能，但是如果空姐摆一张冷脸给你，可想而知，你的心情就down到底了。最后，知识就是力量，航空公司不得不增加待遇来购买空姐的微笑服务。