基于QFD的商业银行服务质量影响因素分析

• 作者: 张萍 高齐圣
• 来源期刊: 青岛大学学报（自然科学版）
• 学科: 经济
• 关键词: 商业银行 质量功能展开 层次分析法 顾客需求 服务质量
• 年，卷（期）: 2013,（1）
• 所属期刊栏目: 经济与管理
• 页码范围: 80-83,95
• 页数: 5页
• 分类号: F830.33
• 字数: 3421字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1006-1037.2013.02.17

摘要

通过改进的SERVQUAL模型设计调查问卷,获取银行客户需求；并基于QFD方法,构建银行客户需求与银行内部技术措施之间的关系矩阵,得出银行技术力量、人员管理、理念建设等影响商业银行服务质量的关键因素.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	高齐圣	青岛大学经济学院	106	1308	21.0	31.0
2	张萍	青岛大学经济学院	34	210	8.0	14.0