等待比折腾更痛苦

• 来源期刊: 中外管理
• 年，卷（期）: 2013,（1）
• 所属期刊栏目: 管理故事
• 页码范围: 70
• 页数: 1页
• 语种: 中文

摘要

为顾客的"心情"服务 哲理的故事: 几年前,休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的客户关系问题:乘客不断投诉,抱怨取行李的时间太长.高管们立马增派人手处理问题.结果平均等候时间降至8分钟,远低于行业平均标准,可让他们感到疑惑的是,投诉依然不减. 高管们不知该怎么办,于是进行了更细致的现场分析.他们发现,乘客从出舱位走到取行李处只需1分钟,而要等7分钟才能取到行李.也就是说,乘客们约88％的时间是在站着等行李. 所以,机场方面决定采取一种新方法.他们不是采取措施减少旅客等待的时间,而是把出舱口换到了离传输带较远的地方.尽管这样一来,乘客们要多走几分钟的路程,但因为等待行李的时间减少了,投诉率很快就降至零.