自助服务组织:质量保证在毫微之差(中)

• 作者: 约瑟夫·A·德费欧 约瑟夫·M·朱兰
• 来源期刊: 中国质量
• 年，卷（期）: 2015,（1）
• 所属期刊栏目: 朱兰质量手册(选登)
• 页码范围: 93-96
• 页数: 4页
• 语种: 中文

摘要

自助服务组织的质量维度 无论哪个行业的组织,质量都会影响其绩效和品牌.因此,无论是在自助服务行业还是制造业或传统服务业中,质量都同等重要.然而,自助服务质量究竟是由哪些维度构成的呢? 朱兰博士将质量定义为“适用性”(朱兰,1988).对于自助服务来说,是指设计、基础设施和服务交付方法的有效性,能满足顾客的要求.朱兰博士的定义将顾客的效用和满意放在首位,这与顾客的感知质量是紧密相连的,感知质量是一个在学术界和商业文献中被广泛使用的概念.