基于 QFD的电子商务环境下退货物流服务质量评价研究

• 作者: 吴筱娴 张月梅 王应明
• 来源期刊: 物流工程与管理
• 学科: 经济
• 关键词: 电子商务 退货物流服务质量 质量功能展开( QFD) Kano模型
• 年，卷（期）: 2015,（5）
• 页码范围: 168-170,155
• 页数: 4页
• 分类号: F724.6
• 字数: 4024字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-4993.2015.05.061

摘要

文中针对电子商务环境下的退货物流服务质量问题，首先运用QFD方法和模糊集理论得到顾客需求的相对权重、顾客需求与能力因子的关系矩阵。然后根据权重对顾客需求进行排序并用Kano系数表示，同时据此计算各能力因子的权重值。最后，综合能力因子权重值和候选电子商务企业在各能力因子上的分值，计算得出各企业的总得分并选择退货物流服务质量最佳的企业。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王应明	福州大学经济与管理学院	148	831	14.0	23.0
2	张月梅	福州大学经济与管理学院	3	9	2.0	3.0
3	吴筱娴	福州大学经济与管理学院	3	15	2.0	3.0