基于网络点评的五星级酒店服务质量研究

• 作者: 易红燕 朱露 王安琪 苏晓明
• 来源期刊: 旅游世界：旅游发展研究
• 学科: 经济
• 关键词: 网络点评 五星级酒店 服务质量
• 年，卷（期）: lyfzyj,（2）
• 页码范围: 37-43
• 页数: 7页
• 分类号: F719

摘要

本文以来自携程网的住客点评信息为依据，其反映了住客对酒店服务质量的满意程度。本研究通过五星级酒店住客的网络点评反映酒店的服务质量。采用内容分析法反映酒店服务质量的七个维度，结果表明：住客对服务质量总体满意度较高，尤其关注综合印象、地理位置，且节假日点评条数较高，对实物产品、设施设备等满意度较低。研究小组在酒店实物产品、设施设备等服务质量方面以及淡旺季服务方面等提出了合理化建议，以促进五星级酒店服务质量的整体提升。