基于游客视角的大型博览会服务质量评价研究--以第十届中国（武汉）国际园林博览会为例

• 作者: 冯玮 吴莹洁 张姝
• 来源期刊: 武汉商学院学报
• 学科: 社会科学
• 关键词: 中国国际园林博览会 SERVPERF 感知服务质量 服务管理
• 年，卷（期）: 2016,（4）
• 所属期刊栏目: 经济分析
• 页码范围: 48-53
• 页数: 6页
• 分类号: G124
• 字数: 5960字
• 语种: 中文

摘要

大型博览会举办时间长、规模大，提升服务质量、做好服务管理是大型博览会主办方的工作重点和难点。本文以第十届中国（武汉）国际园林博览会为例，基于SERVPERF模型构建了武汉国际园林博览会的服务质量评价体系，研究结果显示，从游客感知角度看，影响园博会服务质量的七大因素为：有形性、响应性、安全性、经济性、保证性、可靠性和移情性，游客对有形性和可靠性因素的评价较高；不同背景的游客在服务质量感知方面存在一定差异。男性与女性游客对响应性和可靠性因素的感知存在显著差异。不同年龄层次的游客对可靠性与移情性因素的感知存在显著差异。不同学历的游客同样对可靠性与移情性因素的感知存在显著差异。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	冯玮		9	94	4.0	9.0
2	吴莹洁		2	0	0.0	0.0
3	张姝		18	10	2.0	3.0