身心障碍共乘系统之服务调查与设计

• 作者: 卓思阳 唐玄辉 杨怡馨 洪仕闵 郑雅方 陈沁蔚
• 来源期刊: 工业设计研究
• 学科: 交通运输
• 关键词: 服务设计 服务缺口 身心障碍者 复康巴士
• 年，卷（期）: 2017,（1）
• 页码范围: 178-187
• 页数: 10页
• 分类号: U491.17

摘要

目前提供身心障碍共乘服务的复康巴士在台湾行之有年,是身障者生活中不可或缺的公益事业,但却长期存在需求大于供给的问题,举凡乘客因订不到车、搭乘路线等问题提出客诉屡见不鲜,造成身心障碍者移动成本提升。因此,本研究主要以改善现有服务缺口、提升服务效率与品质为目标,以台中复康巴士为研究场域。透过访谈与服务设计工具厘清包含以人为主之利害关系人与服务蓝图、以时间轴为主之顾客旅程地图,发现关键服务缺口在顾客期望认知与服务提供者所供应的服务品质有标准上的落差,因此,未来应特别从服务标准来弥补'设计与标准'缺口,而解决此问题的关键在于通过软硬件代替人员的接触、建立品质标准且提供完整的服务内容。综合上述分析,本研究提出四项设计建议:个人化智慧订车、优化网页与手册、智慧排班系统、智慧司机助手。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	杨怡馨	台湾科技大学工商业设计系研究所	1	0	0.0	0.0
2	陈沁蔚	台湾科技大学工商业设计系研究所	1	0	0.0	0.0
3	郑雅方	台湾科技大学工商业设计系研究所	1	0	0.0	0.0
4	卓思阳	台湾科技大学工商业设计系研究所	1	0	0.0	0.0
5	洪仕闵	台湾科技大学工商业设计系研究所	1	0	0.0	0.0
6	唐玄辉	台湾科技大学工商业设计系研究所	4	0	0.0	0.0