基于语音分析的智能质检系统设计

• 作者: 李如雄
• 来源期刊: 自动化与仪器仪表
• 学科: 工学
• 关键词: 95598客户服务热线 客服质检 语音分析 智能质检系统 质检抽样
• 年，卷（期）: 2017,（6）
• 所属期刊栏目: 设计与制造
• 页码范围: 114-116
• 页数: 3页
• 分类号: TM73
• 语种: 中文
• DOI: 10.14016/j.cnki.1001-9227.2017.06.114

摘要

尽管随着时代发展、技术的更迭,交流的渠道和方式越发广泛,但95598客户服务热线依旧是供电企业服务客户以及交换信息、收集意见的主要手段,因此,为确保高水平的客户服务,需要对语言服务质量进行有效检测,但现行95598客服质检仍是低效的人工抽检,因此问题层出不穷,服务质量检测失实、来电原因数据失真、客户需求缺失等缺点不可忽视.同时,后续95598话务外委工作正在逐步推进,需要有效的方法、技术手段和工具支撑95598热线的服务质量.通过探索语音分析在智能质检层面的新应用,针对性设计智能质检系统,同时研究提高呼叫中心质检抽样准确率及工作效率,有效了解客户真正的来电意图,及时洞悉存在的业务及服务问题,降低运营成本的同时提升质检效率与服务质量.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李如雄		13	21	3.0	4.0