质量管理与卓越绩效(第9版)(六)

• 作者: 威廉·林赛 詹姆斯·埃文斯
• 来源期刊: 中国质量
• 年，卷（期）: 2017,（10）
• 所属期刊栏目: 质量讲坛
• 页码范围: 116-122
• 页数: 7页
• 语种: 中文

摘要

三、理解顾客的需要 3.收集顾客之声. 顾客的要求称为“顾客之声”,它是用顾客自己的术语来表达的.顾客想表达的含义构成了这种信息中至关重要的部分.正如惠而浦公司的营销副总裁所指出的,“消费者是用密码来说话的”.惠而浦公司的调查表明,顾客想要的是清洁的冰箱.这可以理解为他们想要易于清洁的冰箱.