质量管理与卓越绩效(第9版)(七)

• 作者: 中国质量协会组织 威廉·林赛 岳盼想 詹姆斯·埃文斯
• 来源期刊: 中国质量
• 年，卷（期）: 2017,（11）
• 所属期刊栏目: 质量讲坛
• 页码范围: 85-89
• 页数: 5页
• 语种: 中文

摘要

六、顾客关系管理 真正卓越的公司会努力拉近与顾客之间的关系,从而获得顾客的忠诚.例如,在雷克萨斯车主习惯了上门取车维修、免费的代用车以及其他种种极具特色的服务之后,当他们需要换新车时,发现自己很难舍弃掉这些服务.在蒙特利尔银行的私人客户服务部门,银行职员在提供服务时根据的不是银行的传统,而是其客户的偏好,这些客户更注重便利和时间.这样的服务可能意味着是在客户的家里或办公室而不是在银行与之会面.