笑脸迎人的背后——被忽视的情绪劳动

• 作者: 翁学东 邓家辉
• 来源期刊: 大众心理学
• 学科: 哲学
• 关键词: 情绪劳动 服务流程 大堂经理 人员交流 客户 十步法
• 年，卷（期）: 2018,（2）
• 页码范围: 42-43
• 页数: 2页
• 分类号: B842.6

摘要

“您好，请问您要办理什么业务？”走进银行，是否都能听到这句熟悉的话？殊不知，这些听上去很随意的话，背后也有着严格的要求。从客户进入网点那一刻开始，大堂经理、保安保洁、高柜低柜，都有自己的一套服务流程和标准。比如大堂经理有“服务十步法”，要微笑上前询问需求、分流客户、安抚客户情绪等。高柜柜员有服务“七步曲”，从举手迎，笑相问，到提醒核对、双手接递，再到客户离开时的微笑目送等步骤，都有明确而严格的流程要求。我在和工作人员交流的过程中发现，很多人都有过因为顾客的挑剔，自己一个人偷偷躲到更衣室哭一会，抹抹眼泪再回去继续工作的经历。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	翁学东		4	63	2.0	4.0
2	邓家辉		1	0	0.0	0.0