政务型呼叫中心功能诉求分析与技术选择 ——以上海市卫生计生热线为例

• 作者: 杨建军 董建树 魏晓敏
• 来源期刊: 健康教育与健康促进
• 关键词: 呼叫中心 政务热线 上海市12345市民服务热线 12320上海市卫生计生热线
• 年，卷（期）: 2018,（3）
• 所属期刊栏目: 综述
• 页码范围: 251-253
• 页数: 3页
• 字数: 2385字
• 语种: 中文
• DOI: 10.16117/j.cnki.31-1974/r.201803018

摘要

呼叫中心从出现至今已经有超过30年的历史.伴随着技术进步,呼叫中心的建设从"单纯电话接入和人工座席"到"电话+互联网+移动互联",完成了5个代际的迭代.政务型呼叫中心对技术的应用不同于经营性企业,更偏重于"记录生成-流转办理""效率考察-自助查询"等功能诉求.文章以上海市卫生计生热线为例,讨论政务热线在实际业务工作中功能的诉求,认为在保证热线系统平稳的前提下,应用第四代的呼叫中心建设技术,并强化查询、社交网络工具等方面的功能,有助于热线平稳运行.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	魏晓敏		26	136	8.0	10.0
2	杨建军		7	20	2.0	4.0
3	董建树		13	99	6.0	9.0