医院客服规范性用语对患者体验影响的分析

• 作者: 吴玉琴
• 来源期刊: 当代护士（下旬刊）
• 学科: 医学
• 关键词: 医院客服规范性用语 患者体验 正性负性情绪量表
• 年，卷（期）: 2019,（4）
• 所属期刊栏目: 护理管理
• 页码范围: 179-181
• 页数: 3页
• 分类号: R197.323
• 字数: 3622字
• 语种: 中文

摘要

目的 分析医院客服规范性用语对患者体验的影响效果.方法 选取2016年6月—2017年7月通过电话与我院客服人员进行预约挂号以及咨询的120例患者家属作为研究对象,以2017年1月为节点,分析医院客服规范性用语执行前后对患者体验的影响效果.结果 医院客服规范性用语执行后患者满意度92.50％,明显高于医院客服规范性用语执行前的患者满意度80.83％,执行前后满意度差异有统计学意义(P<0.05);医院客服规范性用语执行前后PANAS评分相比较,差异亦有统计学意义(P<0.05).结论 医院客服规范性用语能够明显提高患者体验,为构建和谐的医患关系提供有力的帮助,值得推广使用.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	吴玉琴	长沙湖南省儿童医院客服中心	1	0	0.0	0.0