规范投诉处理对构建和谐医患关系的分析

• 作者: 宋云宏
• 来源期刊: 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）
• 学科: 医学
• 关键词: 规范投诉处理 构建 医患关系
• 年，卷（期）: 2019,（A2）
• 所属期刊栏目: 医院管理
• 页码范围: 263,265
• 页数: 2页
• 分类号: R197.3
• 语种: 中文
• DOI: 10.19613/j.cnki.1671-3141.2019.102.165

摘要

目的 分析规范投诉处理对构建和谐医患关系的作用.方法 我院于2018年5月实施规范投诉处理,按照改进前后不同时间段分别作为研究样本,以2017年5月至2018年4月作为改进前时间段,以2018年5月至2019年5月作为改进后时间段,对比改进前后的实际效果.结果 经过对比后,相较于改进前,改进后投诉总数显著降低,服务质量、医疗设备、服务态度、医疗费用、误诊误治的占比均更低(P<0.05);改进后我院挂号室、收费处、药房、医保办接到的投诉占比降低,同时门诊与病房接到的投诉占比提高;相较于改进前,改进后患者的整体满意度更高(P<0.05).结论 在医院实施规范投诉处理,能够使得医患纠纷得到有效控制,使得医患双方的权益得到有效保障,有助于医院整体服务质量的提高,进一步促进患者满意度的提升.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	宋云宏		12	14	3.0	3.0