北京某三甲医院5886件患者投诉现况及影响因素分析

• 作者: 刘鹏 周山 应娇茜 张丽 王将军 王燕森 钟林涛 黄佩佩
• 来源期刊: 中国医院
• 学科: 医学
• 关键词: 患者投诉 投诉分类 患者安全 不良事件
• 年，卷（期）: 2020,（6）
• 所属期刊栏目: 研究与报告
• 页码范围: 44-47
• 页数: 4页
• 分类号: R197.3
• 字数: 4263字
• 语种: 中文
• DOI: 10.19660/j.issn.1671-0592.2020.06.13

摘要

目的:分析北京某三甲医院患者投诉现况及影响因素,为加强医疗机构患者投诉管理工作提供政策建议.方法:收集2009-2018年北京某三甲医院5 886件患者投诉的相关信息,从投诉时间、患者个人信息、投诉事由、投诉严重程度、投诉解决方式、被投诉人信息等方面分析患者投诉现况.运用三分类多元Logistic回归分析,探讨发生临床诊疗类、医院管理类和医患关系类投诉的影响因素.结果:在纳入研究的5 886件患者投诉中,临床诊疗类最多(2 677件,45.48％).从投诉率看,临床诊疗类和医息关系类呈现缓慢下降趋势,而医院管理类持续上升.3类患者投诉在患者年龄、性别、是否实名投诉、就诊类型、被投诉人职业类别、被投诉科室及处理方式的分布上存在显著差异.临床诊疗类投诉形成纠纷的比例最高(24.21％),而医院管理类和医患关系类极少形成纠纷(2.84％、0％),基本通过院内协商方式解决(99.61％、100％).多因素ogistic回归分析结果显示,患者年龄、性别、是否实名投诉、就诊类型、被投诉人职业类别及被投诉科室对3类患者投诉的发生有较大影响.结论:应关注影响患者投诉的患者个人特征,透过患者投诉查找医疗机构管理中的薄弱环节,构建预防为主、患者参与、标准化管理的患者投诉管理模式.