天津市某三甲医院处理市"8890"便民服务专线平台信访工作分析

• 作者: 周娟 李强 盖莉莉 郭宝峰
• 来源期刊: 继续医学教育
• 学科: 医学
• 关键词: 便民服务平台 信访 医院管理
• 年，卷（期）: 2020,（4）
• 所属期刊栏目: 卫生管理进展
• 页码范围: 61-63
• 页数: 3页
• 分类号: R197
• 字数: 1706字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1004-6763.2020.04.033

摘要

目的 探讨天津市某三甲医院信访原因及对策.方法 对2016—2018年天津市某三甲医院处理"8890"平台的信访件进行分析,对3年信访件的问题种类进行详细汇总分析,探讨信访主要原因,总结医院为缓解"8890"信访件的实践经验.结果 共接收并处理信访件398件,2016、2017、2018年分别为16、100、282件,其中反映最多的三类问题分别为门急诊就诊问题、住院医疗问题及取药问题,分别占22.4％、22.4％、13.3％.其中,门诊挂号问题是门急诊就诊的主要问题,占39.32％;质疑医生诊疗效果是住院医疗的主要问题,占40.45％;不能取到制定药品是主要的取药问题,占66.03％.结论 天津市某三甲医院信访量逐年增加,经分析社会对便民服务平台的熟知度逐渐提高、患者就医需求提高及部分医生服务意识不强和沟通能力不足等是信访量逐年增加的主要原因.探索并总结出精细化归口管理,关注特殊人群就医需求,建立多渠道信访投诉机制,从源头上深抓行风建设,切实提高患者满意度的有效实践.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李强	天津市第三中心医院医务处	37	237	10.0	14.0
2	周娟	天津市第三中心医院医务处	13	47	5.0	6.0
3	郭宝峰	天津市第三中心医院医务处	2	0	0.0	0.0
4	盖莉莉	天津市第三中心医院综合办公室	1	0	0.0	0.0