基于患者需求的手术流程改进及效果分析

• 作者: 冯静 叶永斌 朱玲凤 杨敏 杨美燕
• 来源期刊: 医院管理论坛
• 学科: 医学
• 关键词: 患者需求 手术 触点管理
• 年，卷（期）: 2020,（2）
• 所属期刊栏目: 医疗管理
• 页码范围: 26-28
• 页数: 3页
• 分类号: R197.3
• 字数: 3382字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-9069.2020.02.007

摘要

目的 通过对手术患者进行问卷调查,确定围手术期全程关键时点及患者需求,明确服务准则,进一步改善手术患者就医体验.方法 运用精益管理方法,对患者需求进行问卷调查,通过5W1H场景联想识别患者对手术过程潜在的需求和期望,并进行质量功能展开分析,将患者原始信息转化为医疗服务质量特性要求.结果 通过质量功能展开分析,形成手术服务要求质量亲和图,主要包括安全手术、手术无痛、医护服务令人愉悦、及时获取手术进展信息、手术室温馨安静等5方面需求,并将患者需求转化为行动准则并制定服务标准.结论 基于患者需求的手术全程关键时点管理,能够改善患者在禁食、疼痛、满意度等方面的就医体验,提升手术室资源的有效利用.