无锡市某医院2018年投诉事件分析及对策研究

• 作者: 李恩凤 杨居艳
• 来源期刊: 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）
• 学科: 医学
• 关键词: 医院投诉 服务质量 首诉负责制 持续改进
• 年，卷（期）: 2020,（88）
• 所属期刊栏目: 医院管理
• 页码范围: 238-239
• 页数: 2页
• 分类号: R197.32
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-3141.2020.88.130

摘要

目的 分析无锡市某医院2018年内接待并处理完毕的投诉事件并提出整改措施.方法 利用EXCEL表格对接待并处理完毕的113例投诉事件进行分析比较.结果 患者及家属投诉途径主要是12345热线;医院被投诉的主要原因是医务人员服务态度差和患者候诊时间长,分别有29人次(25.7％)和20人次(17.7％);投诉人员主要是门诊病人,有61人次(54.0％).结论 医院投诉管理反映了医院管理和服务质量的好坏,处理好投诉问题有利于提高医院名声和提升服务质量.