浅析"接诉即办"机制为医院解决患者诉求注入新动力

• 作者: 徐秀红 梁丽 田昕 杨盈赤 段满荣 王蒂楠 曲媛 杨静 杨璐 张忠涛 谢苗荣
• 来源期刊: 中国医院
• 关键词: 接诉即办 政府热线 患者诉求 医患之间
• 年，卷（期）: 2021,（5）
• 所属期刊栏目: 管理实务|MANAGERIAL PRACTICE
• 页码范围: 94-96
• 页数: 3页
• 分类号: R197
• 语种: 中文
• DOI: 10.19660/j.issn.1671-0592.2021.5.31

摘要

以政府热线"12345"为载体的"接诉即办"工作机制,为提升医院对患者诉求的解决力度提出了新要求.医疗卫生行业肩负着民生"七有"中至关重要的"病有所医"职责.医疗机构全面落实"接诉即办"机制,以患者诉求为导向,快速、准确做好患者诉求的受理、核实、处理、反馈等各个环节是提高广大患者满意度、改善患者就医体验的重要工作内容.作者汇总了2019年北京市某三级甲等综合医院所接收的"12345"政府热线患者诉求工单共999件,通过总结患者诉求的基本类型与特点,讨论"接诉即办"机制对医院各部门高质高效响应患者诉求、努力提高医疗质量、优化工作流程、强化医务人员人文关怀意识以及沟通能力等方面的促进作用,论证了"接诉即办"作为一种群众诉求快速响应机制,是医院各部门落实"以患者为中心"发展思想的重要工作指引.