善听抱怨 赢市场

• 作者: 廖仲毛
• 来源期刊: 华人时刊
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客 海尔空调 星级服务 服务项目 服务条款 售后服务 安装调试 经销商
• 年，卷（期）: 2006,（8）
• 页码范围: 32
• 页数: 1页
• 分类号: F426.63

摘要

海尔“星级服务”体系中，有一条服务项目叫做无搬运服务，这项服务的推出源于顾客抱怨。有一年，青岛市一位老太太买了一台海尔空调，请出租车拉回家。到家后，老太太上楼找人帮忙，出租车司机趁机拉着空调跑了。这位老太太十分失望，在痛骂出租车司机无德的同时，也抱怨经销商服务不到家。尽管按照当时的服务条款，这件事的责任不在海尔，但海尔仍将顾客的损失当成自己的失误，给这位顾客赔偿了一台空调。难能可贵的是，海尔以此事为镜，认识到售后服务有待进一步完善，由此推出了无搬运服务，即顾客购买家电，从商场到家中，包括安装调试，经销商全程负责，顾客无须动手。