有线电视网络呼叫中心系统的建设方案（一）

• 作者: 张佳军
• 来源期刊: 世界宽带网络
• 学科: 工学
• 关键词: CTI 有线电视网络 呼叫中心
• 年，卷（期）: 2007,（1）
• 页码范围: 70-71
• 页数: 2页
• 分类号: TN872

摘要

呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心，起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作：自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不问断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围．成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。更重要的是，企业呼叫中心已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传、电话销售和电话服务。这三大类功能再与不同的行业相结合．就形成了呼叫中心的各种典型应用。

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