如何加强过程质量管理

• 作者: 李锐
• 来源期刊: 中国质量技术监督
• 学科: 经济
• 关键词: 质量管理 服务质量 服务过程 顾客
• 年，卷（期）: 2012,（3）
• 所属期刊栏目: 企业参考
• 页码范围: 64-67
• 页数: 4页
• 分类号: F273.2
• 字数: 4553字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1008-1607.2012.03.048

摘要

从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。顾客实际经历的服务质量是由技术性质量和功能性质量两项内容构成的。前者是指服务结果的质量，即顾客从服务过程中所得到的东西。对于这一方面的服务质量，