服务时代的管理

• 来源期刊: 企业文化
• 学科: 经济
• 关键词: 传统管理理论 服务员 权责对等 顾客投诉 灰色地带 规章 餐馆
• 年，卷（期）: 2013,（6）
• 页码范围: 49-50
• 页数: 2页
• 分类号: F272.92
• 语种: 中文

摘要

一个餐馆服务员面对顾客投诉时,可以按照规章以没有权限为借口不予解决,但也可以按照"需求决定命运"的最高原则,立即给予解决,即便破坏了规章也在所不惜.在传统管理理论看来,有多少权力,就承担多少责任.然而,现实的管理中,我们常常发现,在所谓"权责对等"原则之外,还有着一大片的权责并不清晰的灰色地带.