如何减少假性关系下服务交互失败对企业的负面影响

• 作者: 朱晓旭
• 来源期刊: 商场现代化
• 关键词: 假性关系 服务失败 服务失败归因 关系修复
• 年，卷（期）: 2013,（23）
• 所属期刊栏目: 经营管理
• 页码范围: 89-90
• 页数: 2页
• 字数: 4022字
• 语种: 中文

摘要

服务市场营销的特点就是需要依靠员工与顾客接触,这个过程中往往会因为一线员工的服务问题而发生服务的交互失败.而服务失败的结果,部分顾客可能会归因于个别员工因素,在后续的接触中继续选择这个企业;同时,顾客也有可能归因到整个企业,因此中断后续的购买可能.因此,要控制好服务失败的影响,尽可能的减少对整个企业的负面影响.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	朱晓旭	中山大学岭南学院	3	7	1.0	2.0