一线员工服务补救影响因素评析

• 作者: 张初兵 王品斌
• 来源期刊: 现代管理科学
• 关键词: 服务补救 内部服务补救 一线员工 内部顾客
• 年，卷（期）: 2014,（11）
• 所属期刊栏目: 管理创新
• 页码范围: 112-114
• 页数: 3页
• 字数: 5351字
• 语种: 中文

摘要

院一线员工是组织和顾客的联系中介，是边缘跨度角色的扮演者，不但在服务传递过程中而且在处理顾客不满时都扮演着十分重要的角色。首先，阐述了内部服务补救的概念，并认为内部服务补救需要解决两大问题，情感补救与能力提升。其次，总结出一线员工服务补救影响因素，主要包括正面影响因素（授权、培训、奖励）和负面影响因素（工作压力）。但是，相关研究并不充分，为此，提出未来研究建议。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张初兵	天津财经大学商学院	36	348	9.0	18.0
2	王品斌	天津财经大学商学院	1	4	1.0	1.0