中国中医科学院广安门医院门诊患者投诉常见原因及其对策

• 作者: 周新尧 张月 张裕华 赵冰 黄淑云
• 来源期刊: 中国中医药信息杂志
• 学科: 医学
• 关键词: 中医院 门诊 投诉 医院管理
• 年，卷（期）: 2014,（9）
• 所属期刊栏目: 专题论坛
• 页码范围: 10-12
• 页数: 3页
• 分类号: R2-05
• 字数: 3408字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1005-5304.2014.09.003

摘要

目的：分析中国中医科学院广安门医院门诊患者投诉的常见原因，探讨相关对策以缓解医患矛盾，促进医患关系正常化。方法通过分析我院2008年1月-2012年12月门诊部接待患者的投诉情况，从服务态度、医疗差错、流程布局、沟通交流等方面进行分析。结果我院2008年1月-2012年12月门诊量1055万人次，门诊投诉1426人次(其中服务态度24.2%、医疗差错11.5%、流程布局40.3%、沟通交流24.0%)，投诉率0.135‰，处理投诉患者满意度99.3%。结论我院通过主动性服务减少患者投诉，提高了诊疗质量和患者的满意度。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张月		16	105	5.0	10.0
2	赵冰		26	241	9.0	15.0
3	黄淑云		3	1	1.0	1.0
4	张裕华		7	17	2.0	4.0
5	周新尧		15	129	5.0	11.0