耳鼻喉科开展服务剧本的实践体会

• 作者: 代琳波 李锦 柏亚玲 董艳 陈阿娟
• 来源期刊: 护理学报
• 学科: 医学
• 关键词: 耳鼻喉科 优质护理 服务剧本 患者满意度
• 年，卷（期）: 2015,（16）
• 所属期刊栏目: 护理管理
• 页码范围: 14-16
• 页数: 3页
• 分类号: R473|C931.3
• 字数: 3463字
• 语种: 中文
• DOI: 10.16460/j.issn1008-9969.2015.16.014

摘要

目的：探讨耳鼻喉科优质护理活动推进中开展服务剧本的效果。方法开展服务剧本知识培训，寻找关键点，确立撰写题目，撰写服务剧本并反复修改后定稿，然后安排护士排练，服务剧本经晨会演出通过后确认，熟练掌握后应用到工作中。结果共撰写服务剧本10部，2014年病区开展服务剧本以来，受到全院的广泛关注，收到患者表扬信156封，锦旗6面，无投诉发生；3名新入科护士成长速度明显加快。服务剧本实施后患者满意度较实施前提高（P＜0.01）。结论服务剧本的开展，规范了护理活动中的关键点，有利于年轻护士的培养，提升了护士的沟通表达能力，促进了护患、医护之间的沟通，对推进优质护理，提高患者满意度有非常重要的作用。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	柏亚玲	第四军医大学西京医院耳鼻咽喉头颈外科	62	168	8.0	10.0
2	董艳	第四军医大学西京医院耳鼻咽喉头颈外科	18	85	5.0	9.0
3	代琳波	第四军医大学西京医院耳鼻咽喉头颈外科	7	22	2.0	4.0
4	陈阿娟	第四军医大学西京医院耳鼻咽喉头颈外科	7	32	3.0	5.0
5	李锦	第四军医大学西京医院耳鼻咽喉头颈外科	2	14	2.0	2.0