基于网络内容分析法的在线旅游网站投诉研究

• 作者: 王园园 王昱 王荣成 程利莎 郭冠华 郭志彦
• 来源期刊: 科技与经济
• 关键词: 内容分析法 在线旅游网站 投诉 网络文本
• 年，卷（期）: 2017,（4）
• 所属期刊栏目: 科技与社会发展
• 页码范围: 76-80
• 页数: 5页
• 字数: 5293字
• 语种: 中文

摘要

随着旅游网站的发展,人们大多会选择在线搜索获取旅游信息,通过网络交易来购买旅游产品的行为更为常态化.然而在线旅游交易给人们带来便利的同时,在线旅游网站的产品质量、消费者的不满等问题也层出不穷,因此在线旅游投诉的研究极为必要.同时,学界关于在线旅游网站投诉的研究仍相对少见,基于此,研究对质量万里行网站中有关旅游投诉资料进行整理,以游客对去哪儿网、携程两大网站的投诉案例为研究对象,运用内容分析法,筛选了403例在线旅游投诉进行分布特征分析、高频特征词分析及网络语义分析,研究结果显示:北京、上海、广东、浙江、四川、江苏等省市的消费者投诉量最多;对机票预和酒店预订两大方面的投诉比重大;员工不专业、退票费用/手续费高等5种类型的投诉量大.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王荣成	东北师范大学地理科学学院	68	1028	18.0	29.0
2	王昱	东北师范大学地理科学学院	33	317	9.0	17.0
3	程利莎	东北师范大学地理科学学院	11	34	3.0	5.0
4	王园园	东北师范大学地理科学学院	3	9	2.0	3.0
5	郭志彦	东北师范大学地理科学学院	3	9	2.0	3.0
6	郭冠华	东北师范大学地理科学学院	3	9	2.0	3.0