差距弥合经典模型的新解读帮助医疗机构更好地了解患者期望、识别服务缺陷

• 作者: 丹尼斯·肯尼迪 陈晓华
• 来源期刊: 中国质量
• 年，卷（期）: 2017,（10）
• 所属期刊栏目: 美国质量学会(ASQ)专栏
• 页码范围: 60-64
• 页数: 5页
• 语种: 中文

摘要

·运用差距模型比较顾客服务期望与使用、售后服务感知之间差距,可以帮助组织界定顾客如何评价其服务的问题; ·美国亚利桑那州梅奥诊所利用差距模型对引起医疗服务质量不高的可能性因素进行识别、分类和分析,使其成为管理者的利器;