门诊导医"模式化语言"的探讨

• 作者: 宋丽娜 宋建菲 张芳英 穆丽娟 郭红娟 靳亚芹
• 来源期刊: 健康前沿
• 关键词: 模式化语言 导医 投诉 满意度
• 年，卷（期）: 2017,（5）
• 所属期刊栏目: 经验交流
• 页码范围: 303
• 页数: 1页
• 语种: 中文

摘要

目的:提高门诊患者的满意度,确定患者容易接受的"模式化语言".方法:所有导医护士将日常发现患者不满意的事件如实记录,列出患者经常"需要解答的问题"及当时"令患者不满意的导医护士的回答的语言".让所有导医护士针对患者这个问题,写出应该如何回答的语言.最终让大家共同讨论,选出认为可以令患者满意的"模式化语言",大家共同应用到实际工作中,若还是令患者不满意,再重新研究确定新的模式化语言.结果:使用导医岗位"模式化语言"与同期对比,导医护士被投诉的情况明显减少.结论:门诊导医岗位使用"模式化语言"有利于患者接受,减少了门诊患者的不满意,同时提高了导医护士的服务意识,最终提高了门诊患者的满意度.