基于语音分析的电力行业智能客服评分方法设计

• 作者: 乔麟 苏立伟 陈海燕
• 来源期刊: 微型电脑应用
• 学科: 工学
• 关键词: 语音分析 95598客户服务热线 智能客服 评分方法 全量质检
• 年，卷（期）: 2019,（9）
• 所属期刊栏目: 研究与设计
• 页码范围: 66-69
• 页数: 4页
• 分类号: TP311
• 字数: 3806字
• 语种: 中文

摘要

伴随信息技术的发展与客户习惯的变化,传统的以人工服务为主的客服形态持续地向自动化、智能化、多渠道方向推进,尤其是电力行业这类客服密集型的行业,智能客服已逐渐成为该行业的刚需.95598客户服务热线作为南方电网重要的客户服务渠道,是企业服务客户、收集与交换信息的重要手段.随着用户增长,致电客服中心的客户量激增,传统的人工质检方法面对数量庞大的通话录音数据效率低下,由于随机抽检的随机性、片面性,导致检测失实、客户来电原因数据失真以及客户需求缺失并缺少有效手段收集、统计与分析全量数据.因此需要有效的评分方法去应对上述存在的问题.设计了一种语音质检评分方法和实现装置,可以进行全量覆盖质检,质检效率高,节约了质检工作人员的工作量,提高质检质量,并有效提取客户来电意图数据,并挖掘通话数据中存在的业务及服务问题.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈海燕	广东电网有限责任公司客户服务中心	13	60	2.0	7.0
2	乔麟	广东电网有限责任公司客户服务中心	4	6	1.0	2.0
3	苏立伟	广东电网有限责任公司客户服务中心	11	7	1.0	2.0