新医改背景下医院投诉的原因分析及对策研究

• 作者: 孙芬
• 来源期刊: 中国卫生标准管理
• 学科: 医学
• 关键词: 医疗服务投诉 原因 对策 医患关系 医疗服务质量 反馈整改
• 年，卷（期）: 2019,（18）
• 所属期刊栏目: 医疗机构管理
• 页码范围: 28-31
• 页数: 4页
• 分类号: R197
• 字数: 3820字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-9316.2019.18.011

摘要

目的 分析医院医疗服务投诉的原因并分析出对策,以减少医疗服务投诉,提高患者满意度.方法 通过回顾性分析医院2015年1月-2018年10月收到的医疗服务投诉,并对患者一般信息,投诉时间,投诉原因,被投诉科室,被投诉人员,投诉解决方式等内容进行统计分析,在查阅文献及结合本院实际情况的基础上,分析医疗服务投诉存在的原因,并提出相应的对策.结果 通过分析发现,医疗服务投诉的主要原因有医疗服务投诉相关制度落实不到位、医疗资源分布不均、患者心理落差较大、医护人员服务意识淡薄、费用解释不清、专业技能水平有待提升,分别提出完善医疗服务投诉处理的相关制度,并督促制度落实情况;引导分级诊治;建立预约诊疗平台,加强预检分诊等;加强医患间的沟通;及时告知患者相关费用情况;加强医务人员的素质教育和专业技能水平的培训.结论 通过分析医疗服务投诉原因,积 极反馈整改,有利于提高医疗服务质量和患者满意度.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	孙芬	徐州医科大学附属医院行风建设办公室	1	1	1.0	1.0