持续质量改进在降低急诊纠纷与投诉中的应用

• 作者: 王梦蝶
• 来源期刊: 饮食保健
• 学科: 医学
• 关键词: 持续质量改进 急诊 纠纷 投诉 护理满意度
• 年，卷（期）: 2019,（11）
• 所属期刊栏目: 护理园地
• 页码范围: 200
• 页数: 1页
• 分类号: R47
• 语种: 中文

摘要

目的:探讨持续质量改进在降低急诊纠纷与投诉发生率中的应用.方法:我院急诊于2018年第一季度开展常规护理,统计该季度急诊纠纷与投诉的例数与发生率,分析纠纷与投诉的原因,并进行持续质量改进;于2018年第二季度在持续质量改进后开展护理工作,统计该季度急诊纠纷与投诉的例数与发生率.观察并比较两个季度急诊纠纷与投诉发生例数与发生率和患者的满意度.结果:第二季度纠纷与投诉发生率较第一季度显著降低,差异有统计学意义(P<0.05);第二季度患者满意度平均分为99.2分,显著高于第一季度患者满意度平均分96.7分,差异有统计学意义(P<0.05).结论:急诊纠纷与投诉的原因来自于管理、护士、患者等方面,通过进行持续质量改进,做好预检分诊,加强业务培训、护理书写及沟通交流等,可有效缓解护患矛盾,减少急诊纠纷与投诉的发生,提高急诊患者的护理满意度.