线上服务补救、消费者宽恕与持续信任——基于中介与调节效应检验

• 作者: 常紫萍 黄珍
• 来源期刊: 商业经济研究
• 学科: 经济
• 关键词: 服务失误 服务补救 消费者宽恕 持续信任 失误归因
• 年，卷（期）: 2020,（3）
• 所属期刊栏目: 电子商务
• 页码范围: 97-99
• 页数: 3页
• 分类号: F270
• 字数: 3218字
• 语种: 中文

摘要

服务补救是商家挽回消费者的重要方式,消费者宽恕是商家能否实现客户保留的一个重要指标.本文以网络购物中的服务失误为背景,从消费者心理角度去探究服务补救、消费者宽恕和持续信任之间的关系,同时应用归因理论研究失误归因在服务补救和持续信任的调节作用.运用SPSS中的process进行实证研究,发现服务补救和消费者宽恕对持续信任有显著的正向影响,消费者宽恕在其中起中介作用,归属性归因在物质补救、道歉和补救主动性与持续信任之间具有调节作用,可控性归因在物质补救和道歉与持续信任间之间具有调节作用,稳定性归因在服务补救和持续信任间不具有调节作用.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	黄珍		15	127	6.0	11.0
2	常紫萍		1	0	0.0	0.0