汽车服务补救中消费者预期的影响因素实证分析

• 作者: 李江天 蔡云
• 来源期刊: 西华大学学报（自然科学版）
• 学科: 交通运输
• 关键词: 服务补救 消费者预期 影响因素 实证分析
• 年，卷（期）: 2012,（1）
• 所属期刊栏目: 新能源汽车与低碳运输
• 页码范围: 8-13
• 分类号: U46
• 字数: 5888字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1673-159X.2012.01.003

摘要

从社会交换理论的角度探讨了在汽车服务补救过程中,消费者服务补救预期的内容及其影响因素,并以成都市汽车销售服务企业为例,以情景模拟的方法进行实验研究.通过对有关数据进行方差分析,以检验服务失误的位置归因、服务失误的可控性归因、服务失误的严重性以及服务失误的重要性等因素对消费者服务补救预期的影响.本文的研究结果可为汽车企业有效应用服务补救的理论和技术提供具有操作性的指导.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李江天	武汉理工大学汽车学院	20	101	5.0	9.0
2	蔡云	西华大学交通与汽车工程学院	21	84	5.0	8.0