持续质量改进(CQI)在医疗投诉中的应用

• 作者: 李文 计光跃 王瑱 徐赞新 沈家勇 谢淑敏
• 来源期刊: 中国卫生产业
• 关键词: 医疗投诉 持续质量改进 PDCA 利物浦医生沟通能力评价量表(LCSAS)
• 年，卷（期）: 2021,（12）
• 所属期刊栏目: 安全与质量管理
• 页码范围: 64-66
• 页数: 3页
• 分类号: R19
• 语种: 中文
• DOI: 10.16659/j.cnki.1672-5654.2021.12.064

摘要

目的 应用PDCA循环的方法对该院的医疗投诉进行持续质量改进,提高该院医疗投诉的管理方法和质量,缓解该院医疗投诉和医疗纠纷的压力.方法 对该院2017年1—12月、2018年1—12月和2019年1—12月的医疗投诉情况进行总结和分析,同时对2019年实施持续质量改进后的医疗投诉情况和2018年作对比分析.按照《卡尔加里剑桥指南》对医务工作者进行培训,并对培训前后的LCSAS评分结果作分析.结果 2019年对比2018年治疗类投诉赔偿下降,差异有统计学意义(P<0.05),医生培训前后对比沟通能力提高,差异有统计学意义(P<0.05).结论 实施持续质量改进后,该院医务工作者服务意识得到了加强,该院医疗投诉的数量及医疗纠纷赔偿数量得到了一定的改善.