如何利用不确定性：押注游戏在服务补救中的作用

• 作者: 寿志钢 滕洪信 郑伟华 彭紫荆
• 来源期刊: 南开管理评论
• 关键词: 不确定性 服务补救 消费目的 服务失败归因
• 年，卷（期）: 2022,（4）
• 所属期刊栏目: 服务管理
• 页码范围: 166-177
• 页数: 11页
• 语种: 中文

摘要

不确定性往往被人们所厌恶，但近年来研究发现，营销活动中的不确定性有可能为企业带来积极后果。本研究以航空公司的服务失败为背景，以公平理论和服务补救相关研究为基础，探讨了基于不确定性设置的押注游戏对服务失败的补救效果。研究者通过4个情景模拟实验发现，在服务失败的情境中，利用不确定性设置的押注游戏能够提升顾客满意度，从而实现服务补救。同时，随着服务失败的严重程度提升，押注游戏的服务补救效用会先增强后减弱。此外，当顾客消费目的为享乐型而非功能型时，当服务失败更多是由外因而非服务提供商导致时，押注游戏的服务补救效果更好。